En discutant des effets que l`espace physique a sur les clients et les employés, Bitner décrit les réponses internes qui conduisent les individus à exposer «approche» ou «évitement» des comportements. «Les comportements d`approche comprennent tous les comportements positifs… tels que le désir de rester, d`explorer, de travailler et d`affiliation» et «les comportements d`évitement reflètent le contraire». Elle brise ces réponses internes dans ces trois segments interdépendants: Servicescape est un modèle développé par booms et Bitner [1] pour souligner l`impact de l`environnement physique dans lequel un processus de service a lieu. Le but du modèle servicescapes est d`expliquer le comportement des personnes au sein de l`environnement de service en vue de concevoir des environnements qui n`atteignent pas les objectifs organisationnels en termes de réponses comportementales souhaitées. Pour les consommateurs visitant un service ou un magasin de détail, l`environnement de service est le premier aspect du service qui est perçu par le client et c`est à ce stade que les consommateurs sont susceptibles de former des impressions sur le niveau de service qu`ils recevront. [2] l`une des choses qui a été la plus convaincante pour moi dans notre cours de conception de service jusqu`à présent ce trimestre sont des exemples d`utilisation des outils de conception de service pour comprendre les interactions sociales non commerciales. Dans cette vaine, comme je l`ai lu Mary JO Bitner “Servicescapes: l`impact de l`environnement physique sur le client et les employés,” J`ai imaginé comment son cadre pour comprendre servicescapes serait de cartographier les perceptions de paysages urbains. Je suis dans les premières phases d`un projet de recherche de conception sur la sécurité perçue et la sensibilisation à la sécurité personnelle dans les environnements urbains, ce qui est particulièrement pertinent. Trois réponses émotionnelles sont suggérées dans le modèle.

Ces réponses doivent être comprises comme un continuum, plutôt que comme une émotion discrète, et les clients peuvent être visualisés comme tombant n`importe où le long du continuum, comme le montre le diagramme. [9] booms et Bitner définissent un servicescape comme «l`environnement dans lequel le service est assemblé et dans lequel le vendeur et le client interagissent, combinés avec des produits tangibles qui facilitent la performance ou la communication du service». [1] en d`autres termes, les servicescape se réfèrent aux éléments non-humains de l`environnement dans lequel les rencontres de service se produisent. Les servicescape ne comprennent pas: les processus (par exemple, les modes de paiement, la facturation, la cuisson, le nettoyage); promotions externes (p. ex., publicité, relations publiques, médias sociaux, sites Web) ou de l`arrière-maison (cuisine, caves, magasins, ménage, vestiaires du personnel), c`est-à-dire; les espaces où les clients ne visitent pas normalement. La lecture de «Servicescapes» par Mary JO Bitner met l`accent sur l`importance de l`environnement physique pour les prestataires de services. «Même avant l`achat, les consommateurs regardent des indices sur les capacités et la qualité de l`entreprise» et «l`environnement physique est riche en ces indices». Au-delà de tout simplement l`effet de l`environnement physique sur les consommateurs, il a également un effet sur les employés des entreprises de services ainsi. Bitner fait valoir, selon la quantité d`interaction que les clients ont avec le fournisseur de services détermine qui l`environnement physique doit être conçu pour. Une entreprise en libre-service sera plus intéressée à créer un espace physique axé sur la satisfaction du client, tandis qu`une entreprise à distance avec des interactions client minimales sera plus axée sur la création d`espaces avec plus de satisfaction des employés. Une interaction de service est assez ambiguë, le rôle du client et de l`employé sont, au moins à un niveau élevé, défini.